Na segunda-feira, 2 de novembro, o seu SAC e o seu agente de atendimento entram no raio do Decreto 13.135. A lista do que muda é de pipeline, de fluxo e de fila.
O decreto em uma frase
O decreto regulamenta o SAC pelo CDC, revoga o decreto antigo e amplia o alcance: além dos fornecedores regulados por agências federais, entram plataformas digitais e serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central. O texto aceita IA na triagem, na distribuição e na resolução das demandas, com uma condição única: atendimento humano em tempo real garantido ao consumidor, das 8h às 20h, sete dias por semana.
É o mesmo fio que o caso meta em que os agentes de atendimento eram humanos começou a puxar: a expectativa sobre o que um agente de atendimento é deixou de ser assunto de marketing e virou regra com fiscalizador.
A lista de mudanças no fluxo
É curta e inegociável: opção de humano e de cancelamento imediato em todos os níveis, inclusive no primeiro; no máximo cinco níveis até encerrar a demanda; proibido pedir que o consumidor repita o que já registrou; proibida publicidade nos canais do SAC, inclusive no tempo de espera.
A fila telefônica ganha SLA escrito em lei: 20 segundos de espera máxima para 80% das demandas que escolherem humano, 300 segundos para o restante, e retorno da ligação em até 300 segundos se a chamada cair antes do fim.
O outro lado é de dados e retenção
O sistema precisa entregar o histórico da demanda ao atendente, guardá-lo por seis meses após a resolução, manter gravações por noventa dias, suspender cobrança indevida em 48 horas, responder demandas não urgentes em sete dias e devolver comprovante eletrônico no cancelamento. Plataformas digitais montam ainda um pipeline de métricas para a Senacon: volume de reclamações, taxa de resolução, índice no SNDC e satisfação.
A MP 1.396 e o limiar antifraude
Na telefonia, a MP 1.396 escreveu o motor antifraude no estatuto, e parte dele fica exigível em 12 de novembro: o limite de 1.000 chamadas por acesso em um mesmo dia. Passou do limiar, a originação fica bloqueada por 15 dias, e discador de call center é exatamente o perfil que dispara esse gatilho sem querer. A corrente completa, origem autentica, trânsito preserva, terminal verifica, mais o nome e o logotipo do CNPJ na tela do consumidor, entram com a regulamentação da Anatel, que vence em 12 de dezembro.
O mapa de três datas
Segunda, 2 de novembro, para o SAC; 12 de novembro para o limiar de voz; 12 de dezembro para a regulamentação da Anatel. O ROI é aritmético: 15 dias de originação bloqueada são 15 dias de receita de voz em zero, a fiscalização do decreto é da Senacon com poder de sanção, e o sprint de conformidade é configuração de IVR, middleware, CRM e escala de fila.
Na Tech86, essa lista já tem dono: auditar o fluxo do agente artigo por artigo, medir o gap do SLA de 20 segundos, montar o pipeline de métricas e o inventário de retenção.
Conclusão
O decreto não proíbe IA no atendimento; exige que a arquitetura exponha o humano e meça o que a lei mede. Quem já opera agente com telemetria e fila instrumentada ajusta em dias; quem não mede descobre o gap na fiscalização. A parte que vence nesta segunda é a que mais gente vai deixar para depois.