El lunes, el Decreto 13.135 entró en vigor y el SAC brasileño se volvió otra cosa. Quien trató el atención como costo quedó irregular de un día para el otro. Quien lo trata como producto ganó ventaja competitiva escrita en ley.
Lo que se volvió obligación de flujo
Atención humana en tiempo real de 8h a 20h, siete días por semana, en teléfono y canal electrónico; opción de humano y de cancelación inmediata en todos los niveles, inclusive en el primero; máximo cinco niveles hasta cerrar la demanda; espera máxima de 20 segundos para 80% de las llamadas que elijan humano; prohibido pedir que el consumidor repita lo que ya registró.
Lo que se volvió obligación de sistema
Histórico de la demanda entregado al atendente, retención por seis meses, grabaciones por noventa días, cobro indebido suspendido en 48 horas, comprobante electrónico en la cancelación. Y las plataformas digitales montan pipeline de métricas para la Senacon: reclamos, tasa de resolución, índice en el SNDC y satisfacción.
El detalle que el mercado todavía no digirió
El texto acepta IA en el triaje, en la distribución y en la resolución, y exige que el agente tenga puerta de salida para humano en tiempo real, en todos los niveles, siempre. Agente bien diseñado es conformidad; agente que prende al consumidor en el menú es pasivo fiscal.
Esa es la virada que la vigencia produjo: el diseño del agente dejó de ser decisión de producto y se volvió decisión jurídica. El menú que esconde al humano, que era práctica de retención, ahora es la línea exacta entre operación regular y pasivo con fiscalizador nombrado.
La ventaja competitiva está en el primer nivel
El Consultor Jurídico resumió la lectura del sector: la expansión del atención humano se volvió obligación legal y ventaja competitiva. Quien resuelve en el primer nivel paga menos por demanda y gana al consumidor que los competidores prendieron en el menú.
La matemática es directa: demanda resuelta en el primer contacto cuesta menos y no se vuelve reclamo en el SNDC. Demanda que atraviesa cinco niveles cuesta cinco veces el atención y todavía aparece en el pipeline de métricas que la Senacon va a leer.
Conclusión
El sprint de conformidad es lo que ejecutamos: auditar el flujo del agente artículo por artículo, medir la brecha del SLA de 20 segundos, montar el pipeline de métricas de la Senacon y el inventario de retención. El decreto está en vigor, la fiscalización tiene dueño y cronograma, y la ventaja pertenece a quien diseñó el atención como producto antes de necesitar.