El lunes 2 de noviembre, tu SAC y tu agente de atención entran en el alcance del Decreto 13.135. La lista de lo que cambia es de pipeline, de flujo y de fila.
El decreto en una frase
El decreto reglamenta el SAC por el CDC, revoca el decreto antiguo y amplía el alcance: además de los proveedores regulados por agencias federales, entran plataformas digitales y servicios financieros supervisados por el Banco Central. El texto acepta IA en el triaje, en la distribución y en la resolución de las demandas, con una condición única: atención humana en tiempo real garantizada al consumidor, de 8h a 20h, siete días por semana.
Es el mismo hilo que el caso meta en que los agentes de atención eran humanos empezó a tirar: la expectativa sobre lo que un agente de atención es dejó de ser asunto de marketing y se volvió regla con fiscalizador.
La lista de cambios en el flujo
Es corta e innegociable: opción de humano y de cancelación inmediata en todos los niveles, inclusive en el primero; máximo de cinco niveles hasta cerrar la demanda; prohibido pedir que el consumidor repita lo que ya registró; prohibida publicidad en los canales del SAC, inclusive en el tiempo de espera.
La fila telefónica gana SLA escrito en ley: 20 segundos de espera máxima para 80% de las demandas que elijan humano, 300 segundos para el resto, y retorno de la llamada en hasta 300 segundos si la llamada cae antes del fin.
El otro lado es de datos y retención
El sistema necesita entregar el histórico de la demanda al atendente, guardarlo por seis meses después de la resolución, mantener grabaciones por noventa días, suspender cobro indebido en 48 horas, responder demandas no urgentes en siete días y devolver comprobante electrónico en la cancelación. Las plataformas digitales montan además un pipeline de métricas para la Senacon: volumen de reclamos, tasa de resolución, índice en el SNDC y satisfacción.
La MP 1.396 y el umbral antifraude
En la telefonía, la MP 1.396 escribió el motor antifraude en el estatuto, y parte queda exigible el 12 de noviembre: el límite de 1.000 llamadas por acceso en un mismo día. Pasó del umbral, la originación queda bloqueada por 15 días, y el discador de call center es exactamente el perfil que dispara ese gatillo sin querer. La cadena completa, origen autentica, tránsito preserva, terminal verifica, más el nombre y el logotipo del CNPJ en la pantalla del consumidor, entran con la reglamentación de la Anatel, que vence el 12 de diciembre.
El mapa de tres fechas
Lunes, 2 de noviembre, para el SAC; 12 de noviembre para el umbral de voz; 12 de diciembre para la reglamentación de la Anatel. El ROI es aritmético: 15 días de originación bloqueada son 15 días de receta de voz en cero, la fiscalización del decreto es de la Senacon con poder de sanción, y el sprint de conformidad es configuración de IVR, middleware, CRM y escala de fila.
En Tech86, esa lista ya tiene dueño: auditar el flujo del agente artículo por artículo, medir la brecha del SLA de 20 segundos, montar el pipeline de métricas y el inventario de retención.
Conclusión
El decreto no prohíbe IA en el atención; exige que la arquitectura exponga al humano y mida lo que la ley mide. Quien ya opera agente con telemetría y fila instrumentada ajusta en días; quien no mide descubre la brecha en la fiscalización. La parte que vence este lunes es la que más gente va a dejar para después.